Vom Telefonautomaten zum KI-Callbot

Wer bei der Taxi-Zentrale AG Basel anruft, spricht nicht zwingend mit einem Mitarbeiter. Rund 25 Prozent der Anrufe nimmt das Unternehmen automatisiert entgegen. Künstliche Intelligenz kommt dabei nicht zum Einsatz. Die Telefonautomatik erkennt wiederkehrende Kombinationen aus Telefonnummer und Bestelladresse.

Ruft ein Kunde wieder von derselben Nummer an, kann er per Tastendruck ein Taxi an die gespeicherte Adresse bestellen. «Die Kombination aus gleicher anrufender Telefonnummer und gleicher Bestelladresse wird immer erkannt», erklärt Christoph Betschart, Delegierter des Verwaltungsrates der Taxi-Zentrale AG Basel.

Der Vorteil zeigt sich vor allem bei grossem Andrang. «Der Telefonautomat hat immer Kapazität, auch an Silvester und wenn es schneit», sagt Betschart. Bis zu 30 Aufträge könne das System gleichzeitig aufnehmen. Genutzt werde es von Firmen, Spitälern, Hotels und Privatkunden. Wer keine automatische Bestellannahme möchte, kann sie deaktivieren lassen.

Die Automatik kann allerdings nur einen Standardfall abwickeln: ein Taxi, sofort, an die bekannte Adresse. Bei einer späteren Abholzeit, einem Grosstaxi oder anderen Zusatzwünschen übernimmt ein Mitarbeiter. «Der Callcenteragent hat heute einen höheren Anteil an komplexeren Aufträgen zu bearbeiten als früher», sagt Betschart.

KI führt das Gespräch

Einen Schritt weiter geht die yourmile AG für Taxi 7x7. Der mit einem externen Softwarepartner entwickelte KI-Sprachagent trägt intern den Namen «Severina». Er nimmt Anrufe entgegen und begleitet die Bestellung bis zur Erfassung im System. Abgefragt werden Abhol- und Zieladresse, Zeitpunkt und Zusatzinformationen. «Künstliche Intelligenz wird eingesetzt, um Sprache zu verstehen, relevante Informationen zu strukturieren und den Dialog möglichst natürlich sowie effizient zu führen», erklärt Hans-Peter Geil, Leiter Outbound bei der yourmile AG, der an der Entwicklung und Implementierung beteiligt war.

Eine zentrale Herausforderung ist die Sprache. Das System ist darauf ausgelegt, Schweizer Landessprachen, Schweizerdeutsch sowie unterschiedliche Dialekte und Akzente zu verstehen. Auch Englisch und zahlreiche weitere Sprachen können verarbeitet werden. Besonders wichtig sei die korrekte Erkennung von Strassen- und Ortsnamen. «Deshalb wird das System in diesem Bereich laufend trainiert und optimiert», sagt Geil. Noch kann «Severina» nicht jeden Anruf erledigen. Rollstuhlfahrten, spezielle Tarife und Rechnungsfahrten werden an Mitarbeiter weitergeleitet. Dasselbe gilt bei Verständnisproblemen wegen undeutlicher Aussprache, Hintergrundgeräuschen, Hörproblemen oder sehr schnellem Sprechen. «Unser Ziel ist es, den Sprachagenten so weiterzuentwickeln, dass künftig auch anspruchsvollere Bestellsituationen sicherer automatisiert bearbeitet werden können.» Der Sprachagent befindet sich noch in der Optimierungsphase und soll im September 2026 erneut live geschaltet werden. Deshalb gibt es noch keine belastbare Automatisierungsquote. Perspektivisch hält yourmile bis zu 80 Prozent der telefonischen Standardbestellungen für möglich. Auch die Kundenakzeptanz lässt sich noch nicht abschliessend beurteilen. «Entscheidend wird sein, wie transparent und natürlich der Dialog mit dem Sprachagenten wahrgenommen wird», sagt Geil.

Der Mensch bleibt erreichbar

Auch die Taxi-Zentrale Basel beobachtet KI-Callbots. Ihr Systemanbieter fms/Austrosoft hat eine entsprechende Lösung im Angebot. Betschart tauscht sich mit Taxifirmen aus, die sie bereits einsetzen, und testet die Möglichkeiten. Oberste Priorität habe das Thema nicht, weil die Automatisierungsquote mit der bestehenden Lösung bereits relativ hoch sei.

Einen Vorteil sieht Betschart vor allem dann, wenn KI komplexere Aufträge in unterschiedlichen Sprachen zuverlässig aufnehmen kann. Gleichzeitig müsse die Akzeptanz stimmen. «Manchen liegt es, und manche möchten lieber persönlich bedient werden», sagt er und vergleicht die Entwicklung mit dem Selberscannen im Supermarkt.

Ein gut trainierter KI-Callbot könne die Effizienz steigern und die Fehlerquote senken. Trotzdem gelte: «Eine dienstleistungsorientierte Firma sollte ihren Kunden immer auch persönliche Bedienung anbieten.»

Bei yourmile soll die Automatisierung vor allem Routinebestellungen übernehmen und die Zentrale in Spitzenzeiten entlasten. «Mitarbeitende können sich dadurch stärker auf komplexere Anfragen, Beratungen und wertschöpfende Tätigkeiten fokussieren», sagt Geil. Langfristig erwartet das Unternehmen effizientere Prozesse und tiefere Kosten pro Bestellung. Künftig könnten Sprachagenten auch Auskünfte zu Fahrkosten geben, Flughafenabholungen bearbeiten oder komplexere Anfragen vorsortieren. Wie weit die Automatisierung gehen wird, hängt laut yourmile von der Leistungsfähigkeit der Systeme und ihrer Akzeptanz bei den Kunden ab.