Erster Chatbot in der St.Galler Verwaltung
Die digitale Kommunikation mit den Einwohnern habe stark an Bedeutung gewonnen, teilt der Kanton St.Gallen mit. Damit verbunden sind auch veränderte Bedürfnisse und Erwartungen an die kantonale Verwaltung. Das Departement des Innern berücksichtigt diese in einem ersten grossen Digitalisierungsschritt und führt im Amt für Handelsregister und Notariate (AfHN) den ersten Chatbot in der kantonalen Verwaltung ein.
Bedürfnisse der Kunden im Zentrum
Der Begriff setzt sich aus Chat (Gespräch) und Bot (Roboter) zusammen. Der Chatbot beantwortet Anfragen per Text- oder Sprachausgabe ohne direkte menschliche Beteiligung. So können direkt Fragen oder Stichworte im Chatbot erfasst werden. Dieser durchsucht die Datenbestände im Handelsregister und gibt die damit verbundenen Antworten. Die Technologie kann am Anfang noch nicht alle Fragen beantworten, lernt jedoch durch ständiges Training dazu, was zu besseren und zielführenderen Antworten führt.
Im Bereich Handelsregister werden jährlich 13'000 Eintragungen und 10'000 Bestellungen von Registerauszügen verarbeitet. Bisher erfolgte die Kommunikation mit der Kundschaft primär telefonisch oder über E-Mail. Mit dem Chatbot als zusätzlichem Kommunikationskanal erhalten die Kunden einfacher ihre Informationen. Zudem ist der Chatbot rund um die Uhr und von überall erreichbar. Innerhalb des AfHN werden die Mitarbeiter mit diesem Digitalisierungsschritt von wiederkehrenden und einfacheren Arbeiten entlastet. Die bestehenden Kommunikationskanäle bleiben weiterhin bestehen. Der Chatbot wurde von Abraxas entwickelt und in ihrer sicheren Infrastruktur betrieben. Bei der Benützung sammelt der digitale Assistent keine Daten über die Nutzenden.
Wissenschaftliche Begleitung
Die Einführung des digitalen Verwaltungsassistenten im AfHN wird wissenschaftlich durch das Smart Government Lab der Universität St.Gallen begleitet. Dabei wird untersucht, wie der Chatbot von den Kunden genutzt wird und wie sich dies auf die bestehenden Kommunikationskanäle wie Schalter oder Telefon auswirkt. Die daraus gewonnenen Erkenntnisse sollen im AfHN im nächsten Ausbauschritt bei den Amtsnotariaten sowie generell in die Weiterentwicklung des Chatbots in der kantonalen Verwaltung einfliessen. Schliesslich hat das AfHN mit der Einführung des Chatbots, ausgehend auf einer Befragung von Kunden aus dem Jahr 2020, auch seinen Webauftritt überarbeitet. Ein besonderes Augenmerk lag dabei auf der Übersichtlichkeit, Verständlichkeit sowie Benutzerführung der Website.Den Chatbot des AfHN sowie eine kurze Erläuterung dazu findet man unter www.afhn.sg.ch.
