Kybun Joya zieht der Telefon-KI den Stecker

Anfang 2025 hatten Karl Müller und Claudio Minder angekündigt, den Telefondienst vollständig einer künstlichen Intelligenz zu überlassen. Die Erwartungen waren hoch: kürzere Wartezeiten, mehrsprachiger Service und Entlastung fürs Team. Nun räumt Müller auf LinkedIn ein: «Wir lagen totally falsch».

Bereits beim ersten Test während der Betriebsferien habe die damals unzureichend geschulte KI innerhalb von zwei Wochen mehr als 400 Kunden verärgert. Auch Geschäftspartner seien vom automatisierten Telefondienst enttäuscht gewesen. Rund 18 Monate lang habe das Unternehmen nachgebessert und auf Fortschritte gehofft.

Müller nimmt die Führung in die Pflicht: Sie habe zu lange am System festgehalten, weil sie unbedingt an dessen Erfolg glauben wollte. Mitarbeiter hätten wiederholt auf die Probleme hingewiesen.

Jetzt beantwortet der Innendienst die Anrufe wieder persönlich. Bei Anliegen rund um die Schuhe brauche es Verständnis und jemanden, der zuhört. Müller entschuldigt sich bei Kunden und Partnern: «Es war schlicht schlecht.» Künstliche Intelligenz will Kybun Joya weiterhin dort einsetzen, wo sie tatsächlich entlastet.